Автосекретарь

Текущая версия на 02:46, 9 февраля 2013

Электронный секретарь Auto Attendant

Автосекретарь.Система распределения звонков call-центра

Автосекретарь - это система обработки входящих телефонных звонков с использованием голосового меню (IVR). Система позволяет снизить нагрузку на операторов, которые проводят первичную обработку телефонных вызовов. С помощью автосекретаря можно реализовать автоинформатор и автоответчик с многоуровневым голосовым меню. Благодаря системе голосового меню можно создавать различные алгоритмы обработки входящих вызовов. Использование автосекретаря позволяет экономить человеческие ресурсы и, соответственно, средства компании.

[править] Современный автосекретарь

Современный автосекретарь подключается к абонентской линии офисной АТС и обрабатывает вызов по следующей схеме:

• «поднимает трубку»
• воспроизводит приветствие (например, «Здравствуйте, вы позвонили в компанию такую-то! Наберите внутренний номер абонента или дождитесь ответа оператора!»)
• позволяет донабрать внутренний номер абонента
• переводит телефонный вызов

Наличие в автосекретаре системы многоуровневых вложенных голосовых меню позволяет реализовывать различные алгоритмы обработки входящих вызовов. Типичный пример вложенных голосовых меню — звонок в справочную службу любой крупой компании. Выглядит он следующим образом:

• «Если вы хотите получить информацию о новых тарифах, нажмите один»
• «Если вам нужна техническая поддержка, нажмите два»
• и так далее.

При заходе в каждый из пунктов голосового абоненту могут быть предложены дополнительные варианты переходов.

Продвинутые модели автосекретарей также оснащаются функцией голосовой почты, что позволяет оставлять абонентам голосовые сообщения.

[править] Конструктивное исполнение

Автосекретари выпускают сами производители АТС, в этом случае устройства представляют собой платы расширения для установки внутрь телефонной станции.

Автосекретари также выпускаются в виде отдельностоящих устройств. В отличие от платы расширения АТС такой автосекретарь может подключаться к офисной АТС любого производителя.

Также автосекретарь может быть выполнен в виде программно-аппаратного комплекса. В этом случае интеллектуальная обработка входящих звонков ложится на программную часть. Устройство же выполняет простые операции над телефонной линией типа: поднять трубку, положить трубку, выдать DTMF сигнал и т.д., и управляется программной частью комплекса.

[править] Характеристики автосекретаря

Типичные характеристики автосекретаря:

• 1-4 телефонные линии
• количество голосовых меню - до 40 (для программного автосекретаря неограничено)
• 1-8 почтовых ящиков (для программного автосекретаря неограничено)
• определение сигнала факс-аппарата
• программирование с телефона и ПК